En Pro Mujer existe una encargada de atención a clientas, es la persona encargada de dar respuesta a las consultas, reclamos, quejas y sugerencias que usted tenga.
PROCESO DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y CONSULTAS
Paso 1: La clienta expone su queja, reclamo, consultas y sugerencias por los siguientes medios:
- Presencial en los centros de servicio
- Telefónica
- Buzón de sugerencias en las oficinas
- Correo electrónico
Paso 2: La encargada de atención a clientas recopila la información e investiga más a fondo sobre el caso
Paso 3: Se agrega el incidente al Sistema de Gestión de Clientas y se genera un código o número único de incidente.
Paso 4: En caso de reclamos, se le entregará a la clienta un formato con el código o número único de reclamo, el cual deberá ser firmado por la clienta.
Paso 5: En casos que la respuesta se encuentra al alcance de la encargada de atención a clientas, la respuesta se dará de forma inmediata a la clienta.
Paso 6: En caso de no tener respuesta inmediata al incidente por normativa de CONAMI, Pro Mujer tiene un plazo de 7 días hábiles para brindar una respuesta. En casos excepcionales se tendrá un plazo adicional de 5 días hábiles más. Se le notificará a la clienta el plazo de días a su respuesta. La notificación deberá ser firmada por la clienta.
Paso 7: Si el usuario no recibe respuesta a este reclamo, en un plazo máximo de doce (12) días hábiles, puede recurrir al Presidente Ejecutivo de la CONAMI, dentro de los 30 días calendarios siguientes, a partir del vencimiento del plazo para emitir respuesta.
USTED PUEDE INTERPONER SUS RECLAMOS EN PRO MUJER POR:
- Cobros Indebidos
- Cambios y/o modificaciones unilaterales en las condiciones de los servicios y productos contratados
- Incumplimiento por parte de Pro Mujer de las condiciones y cláusulas establecidas en los contratos de los servicios y productos ofrecidos
- Infracciones a la Ley
- Incumplimiento de la Normativa dictada por la CONAMI en el ejercicio de sus atribuciones
- Otras acciones u omisiones que evidencien un trato abusivo y/o inequitativo en contra del usuario
EN PRO MUJER USTED TIENE DERECHO A:
- Recibir información veraz, clara, oportuna y relevante sobre los bienes y servicios ofrecidos
- A ser informado de forma clara, completa, oportuna y adecuada sobre los alcances y consecuencias de los servicios financieros a ser contratados y los cambios de las condiciones previamente pactadas; en el marco de una cultura financiera y consumo responsable en relación a los productos y servicios que ofrece Pro Mujer
- A recibir educación sobre consumo responsable de los productos financieros ofrecidos por Pro Mujer
- A seleccionar el o los productos o servicios financieros en el ámbito de libre competencia, ya sea de crédito o cualquier otro servicio financiero
- A ser notificadas por parte de la entidad financiera de forma verificable, de la decisión negativa emitida por parte de la entidad respecto a la contratación del producto o servicio financiero solicitado de previo por el usuario
- A ser atendidas oportuna y diligentemente, de forma gratuita, en el caso de reclamos, quejas, denuncias o consultas interpuestas ante Pro Mujer
- A ser notificadas de forma verificable, oportuna, fundamentada, comprensible e integral sobre el estado del trámite o la resolución final de su reclamos, quejas, o consultas
- A recibir un trato adecuado ante cualquier reclamos, denuncias, quejas o consultas, referente a los servicios prestados
- A recurrir ante la CONAMI frente a los reclamos no atendidos oportunamente, o con respuesta negativa por parte de las IFIM o en los casos que los usuarios se encuentren en desacuerdo con la respuesta a su reclamo emitida por Pro Mujer
- A que sus denuncias sean recibidas por la CONAMI y que se le brinde el trámite que corresponda